Финансы и технологии. Банковский процессинг и ДБО: взгляд аутсорсера

Арнаутов: Доброе утро, уважаемые слушатели и зрители. У меня в гостях Майя Глотова, директор блока процессинговых сервисов и ДБО группы компаний ЦФТ. Я тут вспомнил перед интервью, что последний раз мы встречались в 2015-м, и тогда ты была директором только «КартСтандарта»…
Мы всегда начинаем наше общение с вопросов о нашем герое.  Расскажи, пожалуйста, какой у тебя бэкграунд? Ты с детства мечтала заниматься карточным бизнесом?

Глотова: Сразу после университета попала в ЦФТ, в процессинговый бизнес. И затем от технической работы постепенно перешла в бизнес направление.

Арнаутов: О чём мечтала, когда была в университете?

Глотова: Конец 90-х не позволял строить планы с широким горизонтом. Хотелось интересной работы. Мой дипломный проект был о моделях улучшения поисковых систем. Но то, что он интересный, я осознала только года 4 назад.

Арнаутов: Все айтишники нашего времени по крайней мере мечтают попасть в Google, на худой конец – в Яндекс, а тут какие-то карточки, процессинг, это же скучно.

Глотова: Ну нет, не согласна. Карточки и процессинг – это прежде всего клиенты, партнёры, взаимоотношения и классные проекты.

Арнаутов: В душе ты всё-таки тянешься больше к общению, нежели к кодированию.

Глотова: Я тянусь к бизнесу, а бизнес — это люди.

Арнаутов: Окей, тогда о бизнесе. В 2015-м мы разговаривали про процессинг, и ты за кадром на вопрос «что нового?» ответила, что в общем-то ничего нового…

Глотова: Да ты знаешь, мы постоянно слышим, что через 3 года или через 5 лет всё будет по-другому. Но люди просто тратят деньги – раньше тратили налом больше, сейчас людям удобней тратить деньги с карты.

Арнаутов: Несколько лет тому назад мы встречались с тобой и говорили о том, что вот-вот выходит на рынок НСПК…

Глотова: Да. А сейчас это уже данность, в которой живёшь и не представляешь, что может быть иначе. В этом плане, конечно, ты прав – появилась третья платёжная система, немножко перекроились схемы использования платёжных средств – не было Apple Pay, Google Pay. Ранее с банками мы пытались делать подобные сервисы – не получилось.

Арнаутов: Такие же, как у Google и Apple?

Глотова: Да, оплата телефоном. Но у нас нет ресурсов обучать клиентов этим технологиям.

Арнаутов: Сколько у вас сейчас клиентов на процессинге?

Глотова: Около 100 банков.

Арнаутов: О, значит стабильность – признак мастерства. И это при том, что общее количество банков сократилось в 1,5 раза.

Глотова: Понятно, что кто-то силами регулятора уходит. Да, какое-то количество банков уходит, кто-то приходит. При этом я хочу отметить, что количество транзакций и количество карт не уменьшается.

Арнаутов: А скажи, приход Google и Apple вы видите по своим данным, транзакциям? В чём это выразилось?

Глотова: Во-первых, стимуляция роста количества платежей. Во-вторых – уменьшение среднего чека. А ещё клиентская активность и доверие клиента к этому способу платежа.

Арнаутов: Я, кстати, помню, что, когда мы виделись в кофейне, платил совершенно точно наличными. А сейчас вообще в некоторых заведениях cash only. Кстати, а как на вас повлияло появление третьей платёжной системы?

Глотова: Ну как – быстро всё запустили. Ты же знаешь нашу идеологию: сделал один раз – доступно всем. Поэтому все наши российские банки быстро перешли. Но мы работаем и на международном рынке – Таджикистан, Кыргызстан…

Арнаутов: Всё-таки, появление такого крупного игрока, как НСПК и третьей карточной системы не лишает вас бизнеса?

Глотова: Нас нет.

Арнаутов: А что вообще происходит с другими провайдерами?

Глотова: Да то же, что и на всех рынках. Можно сказать с уверенностью, что сформировались крупные игроки, рынок консолидировался. Мелкие провайдеры, на которых было малое количество банков, они потихоньку сдали свои позиции. Потому что, когда ты – техническая платформа, тебе нужно постоянно развиваться. И регулятор…

Арнаутов: Регулятор как двигатель финтеха. Эта мысль проходит через все интервью.

Глотова: С тех пор мы вышли в лидеры рынка, заняли свою нишу.

Арнаутов: Тогда, в нашу предыдущую встречу, помнишь, был Мастер-банк… С тех пор были какие-то громкие слияния?

Глотова: Таких, громких, как Мастер-банк, наверное, нет – но рынок подвижен, банки выбирают себе партнёра. Несмотря на то что на нашей платформе есть некоторое количество крупных банков, но большинство всё-таки – это банки средние и мелкие, при этом они могут позволить себе выбирать. Им важно, с каким провайдером они будут делать свой карточный бизнес.

Арнаутов: Недавно я беседовал с одним своим банковским знакомым, и он говорил, что ну процессинг-то мы точно будем сами делать.

Глотова: Да нет, общая тенденция всё-таки другая: деньги сейчас очень считают и предпочитают отдать процессинг на откуп «коробке» или аутсорсеру. И способствует этому регулятор, который ужесточает требования, и банку самому не просто соответствовать требованиям регулятора. А аутсорсер – сделал сам и дал всем остальным недорого, посильно.

Арнаутов: Можем ли мы утверждать, что банки мелкие и средние с собственным процессингом уходят в прошлое?

Глотова: Да, уверенно – да. Я общаюсь с коллегами по рынку, теми кто торгует коробочным процессингом: «Есть продажи?» «Да, но в другие страны».

Арнаутов: Ты выделяешь отдельно коробочные процессинги, а у вас не так? Коробка устанавливается где-то в банке, а у вас?

Глотова: У нас платформа.

Арнаутов: Да, идеология аутсорсинга и ЦФТ – это то, что продвигаем мы уже как минимум 15 лет. И надеюсь, куда-то уже продвинули. Но смотри, процессинг – это такая очень сложно устроенная штука. Вспоминают о ней только тогда, когда с ней что-то происходит. Как электричество: оно должно быть. Что увлекательного можно рассказать о процессинге?

Глотова: Знаешь с тех пор, как я занялась ещё и ДБО – нашей Faktura.ru, я поняла, что процессинг — это что-то, что очень просто устроено – он жёстко регламентирован, и это приятно. Это чистота в абсолюте. А когда ты смотришь на ДБО… когда ты смотришь на клиентские каналы, когда у тебя есть фронт – клиентский, когда ты можешь это пощупать, посмотреть. Вот там разнообразия и интереса столько…  Так что процессинг кажется абсолютно понятным, прозрачным.

Арнаутов: Раз он такой простой, то тогда почему так сложно его поддерживать?

Глотова: Потому что надо соответствовать стандартам отказоустойчивости и безопасности.

Арнаутов: Да, это сходно с производством метала, когда безумно трудно достигнуть определённой чистоты. Так и процессинг, чтобы он был таким простым – надо безумного много вкладывать.

Глотова: Да, много вкладывать – денежных и человеческих ресурсов.

Арнаутов: А сколько сейчас человек работает у вас в процессинге?

Глотова: В команде уже около 150 человек, мы увеличили команду.

Арнаутов: Значит, банку, который рассчитывает завести свой процессинг, надо рассчитывать на такую команду?

Глотова: Ну банку, наверное, будет достаточно и меньшего количества людей, но надо понимать, что двумя-тремя людьми здесь не обойдёшься.

Арнаутов: Да и у коробочных решений есть свои недостатки. Это только кажется, что plug and play – воткнул её и она полетела, но есть особенности настройки. Так вот, про Faktura.ru…А как так получилось, что к процессингу добавилось ДБО?

Глотова: Мы стараемся предоставлять нашим клиентам законченный сервис. Сейчас, когда внедряется новый сервис, он внедряется инфраструктурно. С тех пор, когда мы с тобой встречались последний раз, я не знаю ни одного нового сервиса, который бы внедрялся точечно и что-то такое банку бы дал. Вот появляются «пэйи», или сейчас появился СБП. Тебе нужно всю инфраструктуру интеграционно обновить и дать клиенту этот сервис. И мы естественным образом подумали, что можем делать новое в тесной интеграции с процессингом.  И ДБО от процессинга уже неотделимо. Мы можем делать что-то новое в тесной интеграции с ДБО, это будет быстрее, это будет правильней, и клиенты получат законченный продукт.

Арнаутов: То есть отдельно внедрять можно, но это будет латание каких-то заплат. И по итогу мы получим то, что имеем во многих банках, и где чёрт ногу сломит в том, что у них происходит в IT.

Глотова: Да, этого зоопарка хочется избежать с помощью самой тесной интеграции.

Арнаутов: Понятно. И если мы говорим, о том, что в процессинге всё просто устроено, то в ДБО всё довольно сложно и много всего нового. И тренды-то там точно поменялись. Что происходит интересного?

Глотова: Интересно вот что. Функционально ДБО, как банковский канал с точки зрения банковских сервисов, состоялось, сформировалось. Более того, мы даже поняли, что интерфейсно мобильное и веб-приложение стандартизировались – клиентский опыт везде есть клиентский опыт. Более того, если какая-то кнопочка или плашечка не там, то тебе уже неудобно. Раньше всем хотелось что-то своё. Банки говорили, что нам аутсорсинговая история не интересна, нам нужно что-то своё, мы дизайн закажем, и надо, чтобы было всё было уникально. Сейчас это уже не так.

Арнаутов: Я хотел только вспомнить старый советский фильм «Здравствуйте, я – ваша тётя», где был такой персонаж со скрипящей ногой, который говорил: «Я старый солдат…». Так вот, я – старый солдат и я ненавижу новые интерфейсы.  И когда ты вместо приложения видишь очередной мессенджер, у которого все кнопки вверх ногами, это начинает дико бесить.

Глотова: Поэтому, исходя из клиентского опыта, мы видим, что клиентские интерфейсы начали стандартизироваться. И это очень хорошо для нас, как для аутсорсеров.  Faktura.ru – тоже аутсорсинговая платформа. Так что для нас стандартизация интерфейсов — это благо. А дальше мы понимаем, что функционал, который банки хотели бы выводить в цифровой канал, плодится и множится каждый день. Каждый день банкам нужно выводить что-то новое. Все поняли: это хороший канал продаж, канал коммуникации с клиентом. Он становится основным.

Арнаутов: Я не могу не рассказать анекдот в грустном смысле этого слова. Историю, которая произошла недавно у нас в семье. Жена пошла закрывать депозит в один «красный» банк, в отделение. Понятно, что мы привыкли к тому, что надежнее всего прийти в отделение и там произвести такие операции. А там говорят, мол, нет, девушка, только в мобильном приложении. Они ошиблись, конечно, потом долго извинялись, но в принципе тенденция такая, что всё переходит в дистанционные каналы и, видимо, банки сами того очень хотят.

Глотова: Конечно. Это сокращение издержек, во-первых. А во-вторых, это мгновенная коммуникация, когда ты можешь в любое время до клиента донести информацию, которая тебе нужна. Поэтому они (банки) очень заинтересованы в том, чтобы увести всех своих клиентов в мобильное приложение и там начать общаться.

Арнаутов: Но ведь в таком случае это становится основным полем конкурентной борьбы и все крупные банки, как ты говоришь, придумывают разные «фишечки», очередные сервисы и так далее. А тут вы предлагаете стандартный набор того, что может Faktura.ru.

Глотова: Мы предлагаем широкий набор того, что может Faktura.ru. В этом как раз и суть: поскольку приложения развиваются быстрее и интенсивнее, чем процессинг, поэтому поддерживать и развивать «коробку» сейчас практически нереально банкам «средней руки». И чтобы быть здесь конкурентными, играть в «коробочную историю» не получается.

Арнаутов: Кстати, о банках «средней руки» … Я же правильно понимаю, что бОльшее число пользователей у вас именно из этой категории?

Глотова: На Faktura.ru – да. Мы считаем, что это наша основная целевая аудитория. Хотя есть и крупные партнеры.

Арнаутов: Вот мне кажется, что здесь у них получилась следующая ловушка: с одной стороны – было очень много надежд и иллюзий относительно кажущейся простоты дистанционных каналов в сравнении с сетью отделений. Раз – открыл приложение, два – супер геймофицированный банк… Не надо открывать отделение и нанимать людей. Но на самом деле ведь идет гонка вооружений, и сейчас крупные игроки вкладывают достаточно большие средства в мобильную разработку и в разного рода интернет-сервисы. Как конкурировать с ними мелким банкам?

Глотова: Считаю, что только в формате сервисных решений. Платформенных решений.

Арнаутов: Давай сделаем уточнение?

Глотова: Просто искать партнеров, которые делают платформу и развивают свой продукт в ногу с рынком. Сейчас ведь развитие идет даже не от банков, развитие идет от рынка. Мы развиваем и формируем бэклог Faktura.ru так, как мы видим. Чуть-чуть впереди. И только благодаря этому банки средней руки с нашими продуктами технологически абсолютно конкурентоспособны в сравнении с крупными игроками. Это очень драйвит!

Арнаутов: То есть в принципе никто не должен воевать в этой войне?

Глотова: «Убиваться» в этой войне им не приходится.

Арнаутов: Чего они сейчас хотят? Что они требуют от вас, как целевая аудитория?

Глотова: В первую очередь они требуют своевременности предоставления новых сервисов. То, что будет завтра – дайте сегодня. И нужно дать.

Арнаутов: Кстати, раз уж упоминали бэклог, как часто вы делаете обновления?

Глотова: В Faktura.ru – двухнедельные спринты.

Арнаутов: Мир никогда не будет прежним! Только успеваешь привыкнуть… Насколько это болезненно?

Глотова: Мы стараемся делать это практически без простоев. На самом деле, не всегда клиенты это замечают. Происходит это в ночной период, хотя география клиентов у нас от Дальнего Востока до Калининграда. Мы выбираем удобное время. Нет, не считаю это болезненным. Вот новые интерфейсы – безусловно, да. Тогда есть определенное удивление.

Арнаутов: Приходиться обучать?

Глотова: Сейчас скорее нет, чем да. Раньше приходилось. Сейчас пользовательские сценарии более нативные.

Арнаутов: А как вы решаете вот какой вопрос: когда вы рисуете пользовательский интерфейс, то вы каким-то образом взаимодействуете с банком? Или вы впереди них бежите?

Глотова: Мы стараемся бежать впереди них. Мы, безусловно, проводим UX-экспертизу, собираем фокус-группы. Иногда мы можем делать это на клиентах банков. Мы привлекаем именно конечных пользователей, а потом верстаем интерфейсы и предлагаем. Чаще всего, наша экспертиза более емкая.

Арнаутов: В чем вы видите сегодня основную экспертизу: это чисто программирование или это больше UX? Каково соотношение?

Глотова: Я производство не делю. У меня есть команда порядка 150 человек, не считая бизнеса, это 8 рабочих групп. За каждым продуктом – своя команда со своим бэклогом, экспертизой, со своим видением развития. Потому что Faktura.ru – это что такое? Это интернет-банк с мобильной версией и для физических, и для юридических лиц.

Арнаутов: Это кросс-функциональная команда?

Глотова: Это кросс-функциональная команда. Она укомплектована полностью: от UX-ов до программистов, тестировщиков, продактов, аналитиков и так далее.

Арнаутов: То есть у вас полный эджайл? Это все к дебатам на тему того, что эджайл мертв. На самом деле просто альтернативы нет. Может быть он неудобен, может у него много недостатков…

Глотова: Скорее, это адаптируется все. Под догмы никто не работает. Команды все равно подстраиваются.

Арнаутов: Что вы там такого внесли своего, если не секрет

Глотова: Здесь немного посекретничаю!

Арнаутов: Понял. Не для печати. Недавно встречались с ребятами из Сберброкера. Они изобрели эджайл на аутсорсинг, хотят на рынок предлагать свое понимание. Думаю, что для вас, как для лидеров, было бы полезно начать делиться, чтобы показать насколько вы уже продвинулись в этом плане. Ну это так, за рамками. Кстати, о юридических лицах. Мне кажется, что если мы говорим о ДБО, то это один из быстроразвивающихся сегментов.

Глотова: Сейчас – да. Вчера буквально разговаривали с одним из наших банков-партнеров, который работает на рынке МСБ, о том, как этот рынок развивается. И, если два года назад мы с ним встречались и могли по пальцам руки посчитать тех, кто выходил на этот рынок, то вчера они сказали, что 40 банков туда же идут. Все поняли, насколько интересно работать не с крупным корпоратом, а с именно с МСБ.

Арнаутов: А чего хотят банки? Доп. сервисов для МСБ? Например, бухгалтерский учет, юридический консультант или что?

Глотова: Тенденция такова, что в ДБО заворачивается всё. «Партнёрки» столько, что не успеваем интегрироваться. Там и выставление прямых счетов, и различная бухгалтерия, и «светофоры» (распределение по категориям), и апсейл (страховки) и так далее. Поэтому именно в партнерстве, в развитии, в синергии и есть ценность того, что банки видят в своем канале.

Арнаутов: То есть все развивают экосистему. А вы развиваете свою экосистему?

Глотова: Конечно! Мы не просто развиваем, мы в рамках экосистемы существуем. У нас в ЦФТ одно с другим интегрировано, но развивается за счет партнерских вещей, хотя не всегда они выстреливают. Мы прекрасно понимаем, что, если «партнёриться» вкруговую со всеми, можно только этим и заниматься, не понимая того, насколько это полезно и как монетизируется. У нас тут имеется свой подход: когда мы видим, что есть какая-то интересная история и можно «запартнёриться», мы быстро делаем прототип, смотрим кликабельность и отклик клиентов. И если там действительно есть какая-то жизнь, то тогда уже начинаем программировать, заворачивать, оформлять. Если нет – значит нет.

Арнаутов: То есть вы делаете такие быстрые пилоты?

Глотова: Верно, попробовали, полетело – сделали. Не полетело – пошли дальше.

Арнаутов: Мы плавно перешли к теме взаимодействия с финтехами. Пока я ехал на передачу, читал в мессенджере про очередное исследование о том, что банки являются лидерами финтеха, вендорами. А как тебе кажется, осталось ли место для небольших команд? Приходят ли они к вам с такими решениями?

Глотова: Приходят, но я всё-таки в мелкие истории не верю. Я ни разу не видела, чтобы мелкая история взяла и стартанула. Потому что для этого нужен широкий рынок. Всё-таки процессинговый рынок – это низкомаржинальный комиссионный доход. И в этой цепочке уже столько игроков, начиная от платежных систем, провайдеров, банков, которые хотят заработать, что для того, чтобы финтеху туда вклиниться и добавить какой-то сервис и заработать на этом, нужно прийти к банку, который имеет этот масштаб.

Арнаутов: Безусловно, путь коллаборации – это единственный путь для них, не спорю. Но опять же, мы говорим не только о платежных сервисах, но и о доп. сервисах – ДБО для юридических лиц. Там еще что-то можно сделать. К вам они приходят?

Глотова: Приходят. У нас интересные партнерские истории. Когда интересно «партнёриться»? Когда мы видим, что там другая компетенция, нежели у нас, когда они привносят что-то новое. Это истории, к примеру, связанные с безопасностью (компании, работающие на рынке фрод-мониторинга со своей спецификой). Тогда это становится интересно, и получается хорошая синергия. Но если они приходят к нам и предлагают реализовать какие-то сервисы, которые мы можем реализовать самостоятельно, то зачем нам тогда они?

Арнаутов: В разговоре с некоторыми твоими коллегами из ЦФТ, они упоминали такую реальность, как дефицит команд внутри, потому что не всё успеваете разрабатывать.

Глотова: Наверное, здесь от потребности идет. Всё равно бэклог отстраиваем от потребностей рынка и партнеров. И если что-то не успеваем разрабатывать, это значит, что это где-то внизу бэклога что-то болтается и потребность в нем не очень велика. Это первое. Второе – когда приходят такие компании, которые хотят «партнёриться», тогда хочется сказать: давайте тоже поищем, пойдем и поговорим с заказчиками.

Арнаутов: То есть сначала – пилот?

Глотова: Конечно! Давайте спросим: а банкам надо?

Арнаутов: Ты знаешь, мне кажется, что одной из таких ниш, в которой в принципе потенциально могут выстрелить небольшие команды, является machine learning, data science. Как у вас с этим кстати?

Глотова: У нас свои команды внутри, и достаточно большие. Две команды у нас работают в рамках группы, ресурсами пользуемся, результаты есть – интересные для науки… А дальше вопрос: что с этим делать? Ребята строят какие-то модели в виде 20-мерных графов. Смотришь на это и думаешь: как же это все сложно! Они объясняют, как и почему. А что дальше? Вот мы знаем, что этим клиентам послезавтра можно продать кредит. Классно… А сколько вы потратили на то, чтобы прийти к этому заключению? Столько-то человекочасов. Мы строили такую-то модель, анализировали… Хорошо, давайте сейчас всем смс-ки разошлем? Потратим в разы меньше. Собственно, подход у банков пока вот такой. Непонятно, что делать с результатами machine learning. Или мы смотрим сейчас с банками модели ухода клиентов: они достаточно легко прогнозируются. Ребята точно могут сказать, что в течение трех месяцев эти клиенты могут уйти от банка. Вопрос: а что делать?

Арнаутов: То есть имеется инструментарий, который непонятно как применять?

Глотова: Его нужно очень тесно интегрировать с маркетингом банка. Маркетинг должен научиться пользоваться результатами machine learning.

Арнаутов: Кстати, насколько интересны маркетинговые инструменты, зашитые в ту же Faktura.ru? Ты говорила, что это – канал продвижения фактически.

Глотова: Наверное, в таком виде пока мы их не интегрировали. Сейчас скорее смотрим на то, как активировать клиентов, как что-то предложить. Переходим больше на персональные предложения. Пока что больше смотрим в этом направлении, а остальное – пока крутим, смотрим, думаем.

Арнатутов: Мы не успели поговорить ни о СБП, ни о Единой биометрической системе. Как правило, что-то всегда остается «на закуску». Всегда надо вставать из-за стола с ощущением легкого голода. Мы с тобой встречались, когда еще только НСПК входила на рынок, сейчас она уже уверенно вошла. Сейчас у нас Система быстрых платежей входит, Единая биометрическая система, которая, насколько я знаю, пока не очень приживается…

Глотова: Да, среди банков не идет.

Арнаутов: Давай договоримся, что через какое-то время мы с тобой встретимся и посмотрим, как развиваются ваши процессинговые сервисы и ДБО. Собственно, как я понимаю, на вас сейчас надежда у средних и малых банков, поэтому держитесь!

Глотова: Спасибо большое, до встречи!

Источник: https://www.youtube.com/watch?v=nTyAiaPL_oo

Публикации

E-com наращивает выручку сразу с нескольких сторон

​Как удобный сервис интернет-эквайринга помогает генерировать дополнительные доходы банка, лучше узнавать о потребностях клиентов и повышать их лояльность, в интервью «Б.О» рассказал директор проектов Модульбанка Алексей Волков

«КартСтандарт» 26 ноября 2019
Регистрация
Регистрация на мероприятие закрыта